產(chǎn)品安全問(wèn)題，一般情況下是由消費(fèi)者來(lái)反饋的，因?yàn)橄M(fèi)者是終端用戶，所以受到的關(guān)注更大。而要生產(chǎn)出一款安全的產(chǎn)品，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、材料選擇、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品供貨，甚至售后階段，整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程中每一步，企業(yè)都會(huì)有一些對(duì)應(yīng)措施來(lái)確保為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品是安全的。

1.研發(fā)階段如何應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

產(chǎn)品最核心的部分是設(shè)計(jì)研發(fā)，一般認(rèn)為研發(fā)人員往往只注重主要功能的實(shí)現(xiàn)，而忽略了某些潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)建立了完善的安全管理措施，在研發(fā)階段就規(guī)避了很多可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

花王：研發(fā)與安全評(píng)價(jià)既對(duì)立又合作，溝通保證時(shí)效

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段確保產(chǎn)品安全性，是非常重要的環(huán)節(jié)。首先，紙尿褲需要用到十幾種原材料，包括非織造布、絨毛漿、熱熔膠等，因此需要確認(rèn)這些材料的安全水平。在花王，研發(fā)和安全評(píng)估是獨(dú)立的不同部門(mén)完成，工作內(nèi)容完全不同。例如，研發(fā)部門(mén)的主要工作是從各個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)良好的吸收、透氣性等功能；而安全部門(mén)只考慮原材料、產(chǎn)品安全性如何，不會(huì)去考慮功能性。從表面上看兩個(gè)部門(mén)是對(duì)立的，但實(shí)際上安全部門(mén)已經(jīng)幫助研發(fā)部門(mén)做了大量安全方面的工作，如原材料的安全評(píng)價(jià)已經(jīng)提前做好了，研發(fā)部門(mén)直接能用。如果雙方出現(xiàn)了矛盾，也會(huì)坐下來(lái)商討，找出一些解決方案，在保證安全的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)某些性能的突破。

其次，衛(wèi)生用品行業(yè)屬于快消行業(yè)，它的特點(diǎn)是對(duì)于市場(chǎng)上的變動(dòng)需要及時(shí)地掌握，這對(duì)研發(fā)提出了非常高的要求。而對(duì)安全性的評(píng)價(jià)，則需要花更長(zhǎng)時(shí)間、更多人力。所以花王在追求高效的前提下，安全性評(píng)價(jià)會(huì)提前做好計(jì)劃，雖然時(shí)間比較長(zhǎng)，但也不會(huì)耽誤進(jìn)度。研發(fā)部門(mén)也會(huì)提前了解消費(fèi)者的需求、各個(gè)部門(mén)緊密聯(lián)動(dòng)，確保開(kāi)發(fā)流程高效，不耽誤新產(chǎn)品上市。

尤妮佳：信息追溯及共享

研發(fā)過(guò)程中，如果需要使用新材料，會(huì)追溯到供應(yīng)鏈的上游，收集相關(guān)信息，用了哪些原料，包含哪些化學(xué)物質(zhì)，然后對(duì)這些原材料安全性進(jìn)行評(píng)估。新材料信息一部分來(lái)源于供應(yīng)商，另一部分來(lái)源于尤妮佳對(duì)樣品的實(shí)際分析。經(jīng)過(guò)安全性評(píng)估之后，進(jìn)行動(dòng)物模擬實(shí)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果，再進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，最后再?zèng)Q定是否應(yīng)用到尤妮佳的產(chǎn)品中。這些信息也會(huì)和所有利益相關(guān)群體進(jìn)行信息共享。

寶潔：生產(chǎn)前、中、后都要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制

第一，寶潔會(huì)與供應(yīng)商一起追溯到最初級(jí)的原材料，獲得最初原材料成分的信息，最后由寶潔公司專(zhuān)門(mén)的安全部門(mén)進(jìn)行評(píng)測(cè)。當(dāng)然獲得整個(gè)供應(yīng)鏈的信息也是很困難的，這就需要整個(gè)行業(yè)共同努力，設(shè)計(jì)可靠可實(shí)際執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)的整體水平。

第二，在紙尿褲設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程中也會(huì)存在安全問(wèn)題。例如，紙尿褲上的松散部件，如果脫落，小孩可能會(huì)吃到嘴里，造成風(fēng)險(xiǎn)。所以除了化學(xué)物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制之外，還特別關(guān)注產(chǎn)品使用時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)控制。

第三，產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后，還需要對(duì)整體產(chǎn)品進(jìn)行分析，包括化學(xué)物質(zhì)含量檢測(cè)。寶潔請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行化學(xué)物質(zhì)含量檢測(cè)，來(lái)確保產(chǎn)品在各方面符合安全要求。

造紙標(biāo)委會(huì)：制定可追溯相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為產(chǎn)品安全提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)

關(guān)于衛(wèi)生用品產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，目前有四項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

一是安全標(biāo)準(zhǔn)——嬰童用紙安全性規(guī)范，屬于強(qiáng)制性國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，目前已上報(bào)到國(guó)家工信部。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象主要是6歲及6歲以下嬰幼兒所使用的紙品，涉及到嬰兒紙尿褲和嬰童濕巾，對(duì)重金屬、甲醛等指標(biāo)都有嚴(yán)格的限制。

二是綠色標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是針對(duì)高端產(chǎn)品（排名5%以內(nèi)），對(duì)標(biāo)的是歐盟的生態(tài)標(biāo)簽，北歐的白天鵝，美國(guó)的綠色徽章等。標(biāo)準(zhǔn)的特色，不但是對(duì)成品提出要求，而且對(duì)所使用的原材料也提出了一定的要求。

三是管理標(biāo)準(zhǔn)，即已經(jīng)發(fā)布的《GB/T 36420-2018生活用紙和紙制品 化學(xué)品及原料安全評(píng)價(jià)管理體系》。標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)如何建立原材料和化學(xué)品的完善管理體系，同時(shí)給出了生產(chǎn)過(guò)程中禁止使用的化學(xué)物質(zhì)和限制使用的化學(xué)物質(zhì)清單。

四也是管理標(biāo)準(zhǔn)，即衛(wèi)生用品受關(guān)注化學(xué)物質(zhì)（SOI），國(guó)家項(xiàng)目的科研成果——吸收性衛(wèi)生用品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量檢測(cè)及評(píng)價(jià)體系指南，正在制定中。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)整個(gè)生產(chǎn)流程，從原材料采購(gòu)、驗(yàn)收、化學(xué)品使用、成品檢驗(yàn)以及生產(chǎn)過(guò)程、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備和人員全過(guò)程都要求有可追溯的安全監(jiān)控體系。

企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候按照這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇安全的原材料和化學(xué)品，對(duì)成品的安全一定會(huì)有很好的保障。

2.生產(chǎn)階段如何管理安全

花王：發(fā)揚(yáng)工匠精神，堅(jiān)持重復(fù)而不出錯(cuò)

生產(chǎn)環(huán)節(jié)管理安全，可以從入庫(kù)、生產(chǎn)到出庫(kù)這三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)考量。入庫(kù)環(huán)節(jié)，首先，對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的原材料供應(yīng)商及其產(chǎn)品的信息做到充分了解。其次，對(duì)其提供的每一批原材料進(jìn)行檢驗(yàn)。生產(chǎn)環(huán)節(jié)，建立日常管理體系，每天對(duì)工廠進(jìn)行定時(shí)檢查，包括停機(jī)清掃、其他異物檢查、員工教育等，并要做到日常管理信息的可追溯。充分利用智能化檢測(cè)設(shè)備，例如采用異物檢出儀、金屬檢出儀等設(shè)備，確保出庫(kù)之前的產(chǎn)品都是安全的。出庫(kù)環(huán)節(jié)，確保良品率。如果一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，花王會(huì)立即啟動(dòng)中斷出庫(kù)的機(jī)制，處理相關(guān)問(wèn)題。

所以，整體流程的安全控制，雖然大家都能想到，也可能都會(huì)去做，但是日復(fù)一日?qǐng)?jiān)持去做同一件事情并且不出狀況是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中避免安全隱患最重要的事情。

尤妮佳：除了化學(xué)方面風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)考慮物理方面、使用環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)

在日本，企業(yè)非常關(guān)注原材料的安全性，因?yàn)樵牧习踩钱a(chǎn)品安全的基礎(chǔ)，如果能夠保證每種原材料都是安全的，最終生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品當(dāng)然也是安全的。生產(chǎn)上，除了化學(xué)方面，還會(huì)有物理方面的風(fēng)險(xiǎn)。在生產(chǎn)的過(guò)程中，為了避免異物的混入，需要對(duì)整個(gè)工序進(jìn)行管理，通過(guò)金屬檢測(cè)器、異物檢測(cè)器等。尤妮佳在產(chǎn)品出庫(kù)前，都會(huì)進(jìn)行質(zhì)量的確認(rèn)，合格的成品才會(huì)流入市場(chǎng)。

除了考慮材料的安全性，還需要考慮成品的使用方式，由什么人使用，會(huì)產(chǎn)生什么樣的摩擦。另外，還要考慮使用環(huán)境。例如，尿液對(duì)紙尿褲使用效果及嬰童皮膚影響很大。消費(fèi)者在更換紙尿褲時(shí)，嬰童皮膚上的尿液是否處理干凈，也有可能產(chǎn)生安全問(wèn)題。因此，尤妮佳針對(duì)紙尿褲更換環(huán)節(jié)開(kāi)發(fā)了配套的嬰幼兒濕巾，很好的幫助消費(fèi)者擦拭尿液。當(dāng)然，不僅要考慮濕巾的功能性，還要考慮濕巾的安全性。

寶潔：與時(shí)俱進(jìn)

第一，要與時(shí)俱進(jìn)?，F(xiàn)在行業(yè)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)，就是怎樣高速高效地檢出想檢出的東西。例如，照相機(jī)系統(tǒng)，如果檢測(cè)靈敏度達(dá)到1mm2其實(shí)就很不簡(jiǎn)單了，因?yàn)檫@是在速度可能達(dá)到1000片/min或1000m/min的情況下進(jìn)行的。而對(duì)于塑料、玻璃等這種顏色、密度等特性差別很小的物質(zhì)，就很難檢測(cè)出來(lái)。所以，需要不斷地去了解檢測(cè)異物的先進(jìn)技術(shù)，并應(yīng)用到風(fēng)險(xiǎn)控制當(dāng)中。

第二，怎樣定義風(fēng)險(xiǎn)，也是需要與時(shí)俱進(jìn)的。越來(lái)越多的天然材料用到產(chǎn)品中，如棉、絲等材料，而棉花等天然材料從采摘到凈化、處理，一直到做成非織造布，有一定的概率帶來(lái)一些雜質(zhì)，例如棉稈、棉籽。把這種情況也定義成安全風(fēng)險(xiǎn)，還是對(duì)天然材料有更高的容忍度，這需要行業(yè)去討論確定最新的安全風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)。

第三，定義是否安全不僅要從產(chǎn)品生產(chǎn)之初就開(kāi)始，還要根據(jù)使用過(guò)程中及使用之后的狀態(tài)來(lái)定義風(fēng)險(xiǎn)。例如，紙尿褲采用的非織造布在使用前已經(jīng)確認(rèn)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，但是作為表層，會(huì)與身體或者地面接觸產(chǎn)生摩擦，在摩擦過(guò)程中是否松散，如果松散了被小孩吃了，同樣會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。所以，一定要考慮實(shí)際使用過(guò)程中的狀態(tài)來(lái)判定產(chǎn)品是否安全。

3.售后階段如何應(yīng)對(duì)投訴

花王：預(yù)防及溝通

產(chǎn)品投放市場(chǎng)之前，先預(yù)想可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，模擬產(chǎn)品投放市場(chǎng)后出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，進(jìn)行大量的消費(fèi)者確認(rèn)。企業(yè)再對(duì)這些確認(rèn)的問(wèn)題安排好應(yīng)對(duì)方案。投入市場(chǎng)后，客服中心也會(huì)及時(shí)、詳細(xì)了解投訴內(nèi)容、產(chǎn)品使用背景和使用方法。再對(duì)這些投訴內(nèi)容定時(shí)匯總分析、定期開(kāi)會(huì)溝通。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的投訴及意見(jiàn)也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改良產(chǎn)品。

總之，一是主動(dòng)出擊，及早預(yù)防，給消費(fèi)者傳達(dá)一些正確的理念及使用方法;二是及時(shí)了解投訴者對(duì)于產(chǎn)品的使用狀態(tài)及使用方法，做好溝通及反饋。

寶潔：對(duì)投訴反饋的重視上升到最高管理者

第一，專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)接收、分析、監(jiān)控這些從不同渠道獲得的投訴。收到投訴后首先對(duì)這些投訴進(jìn)行分級(jí)，然后針對(duì)不同的反饋，做出相應(yīng)的處理。

第二，企業(yè)管理者對(duì)消費(fèi)者的反饋非常重視。首先，每天的投訴反饋報(bào)告都會(huì)反饋到負(fù)責(zé)人。而每月的投訴反饋報(bào)告會(huì)反饋到公司的最高層。其次，反饋信息也會(huì)應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)當(dāng)中。

第三，產(chǎn)品上市之前，寶潔公司會(huì)預(yù)測(cè)產(chǎn)品上市之后的反饋情況，并與實(shí)際反饋進(jìn)行對(duì)照，不斷提高預(yù)測(cè)能力，提升對(duì)市場(chǎng)的把控力。