產(chǎn)品安全問題，一般情況下是由消費(fèi)者來反饋的，因?yàn)橄M(fèi)者是終端用戶，所以受到的關(guān)注更大。而要生產(chǎn)出一款安全的產(chǎn)品，從產(chǎn)品開發(fā)、材料選擇、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品供貨，甚至售后階段，整個(gè)供應(yīng)鏈過程中每一步，企業(yè)都會有一些對應(yīng)措施來確保為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品是安全的。

1.研發(fā)階段如何應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)

產(chǎn)品最核心的部分是設(shè)計(jì)研發(fā)，一般認(rèn)為研發(fā)人員往往只注重主要功能的實(shí)現(xiàn)，而忽略了某些潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)建立了完善的安全管理措施，在研發(fā)階段就規(guī)避了很多可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

花王：研發(fā)與安全評價(jià)既對立又合作，溝通保證時(shí)效

產(chǎn)品開發(fā)階段確保產(chǎn)品安全性，是非常重要的環(huán)節(jié)。首先，紙尿褲需要用到十幾種原材料，包括非織造布、絨毛漿、熱熔膠等，因此需要確認(rèn)這些材料的安全水平。在花王，研發(fā)和安全評估是獨(dú)立的不同部門完成，工作內(nèi)容完全不同。例如，研發(fā)部門的主要工作是從各個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)良好的吸收、透氣性等功能；而安全部門只考慮原材料、產(chǎn)品安全性如何，不會去考慮功能性。從表面上看兩個(gè)部門是對立的，但實(shí)際上安全部門已經(jīng)幫助研發(fā)部門做了大量安全方面的工作，如原材料的安全評價(jià)已經(jīng)提前做好了，研發(fā)部門直接能用。如果雙方出現(xiàn)了矛盾，也會坐下來商討，找出一些解決方案，在保證安全的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)某些性能的突破。

其次，衛(wèi)生用品行業(yè)屬于快消行業(yè)，它的特點(diǎn)是對于市場上的變動(dòng)需要及時(shí)地掌握，這對研發(fā)提出了非常高的要求。而對安全性的評價(jià)，則需要花更長時(shí)間、更多人力。所以花王在追求高效的前提下，安全性評價(jià)會提前做好計(jì)劃，雖然時(shí)間比較長，但也不會耽誤進(jìn)度。研發(fā)部門也會提前了解消費(fèi)者的需求、各個(gè)部門緊密聯(lián)動(dòng)，確保開發(fā)流程高效，不耽誤新產(chǎn)品上市。

尤妮佳：信息追溯及共享

研發(fā)過程中，如果需要使用新材料，會追溯到供應(yīng)鏈的上游，收集相關(guān)信息，用了哪些原料，包含哪些化學(xué)物質(zhì)，然后對這些原材料安全性進(jìn)行評估。新材料信息一部分來源于供應(yīng)商，另一部分來源于尤妮佳對樣品的實(shí)際分析。經(jīng)過安全性評估之后，進(jìn)行動(dòng)物模擬實(shí)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果，再進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，最后再?zèng)Q定是否應(yīng)用到尤妮佳的產(chǎn)品中。這些信息也會和所有利益相關(guān)群體進(jìn)行信息共享。

寶潔：生產(chǎn)前、中、后都要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制

第一，寶潔會與供應(yīng)商一起追溯到最初級的原材料，獲得最初原材料成分的信息，最后由寶潔公司專門的安全部門進(jìn)行評測。當(dāng)然獲得整個(gè)供應(yīng)鏈的信息也是很困難的，這就需要整個(gè)行業(yè)共同努力，設(shè)計(jì)可靠可實(shí)際執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)的整體水平。

第二，在紙尿褲設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程中也會存在安全問題。例如，紙尿褲上的松散部件，如果脫落，小孩可能會吃到嘴里，造成風(fēng)險(xiǎn)。所以除了化學(xué)物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制之外，還特別關(guān)注產(chǎn)品使用時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)控制。

第三，產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，還需要對整體產(chǎn)品進(jìn)行分析，包括化學(xué)物質(zhì)含量檢測。寶潔請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行化學(xué)物質(zhì)含量檢測，來確保產(chǎn)品在各方面符合安全要求。

造紙標(biāo)委會：制定可追溯相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為產(chǎn)品安全提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)

關(guān)于衛(wèi)生用品產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，目前有四項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

一是安全標(biāo)準(zhǔn)——嬰童用紙安全性規(guī)范，屬于強(qiáng)制性國家安全標(biāo)準(zhǔn)，目前已上報(bào)到國家工信部。標(biāo)準(zhǔn)對象主要是6歲及6歲以下嬰幼兒所使用的紙品，涉及到嬰兒紙尿褲和嬰童濕巾，對重金屬、甲醛等指標(biāo)都有嚴(yán)格的限制。

二是綠色標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是針對高端產(chǎn)品（排名5%以內(nèi)），對標(biāo)的是歐盟的生態(tài)標(biāo)簽，北歐的白天鵝，美國的綠色徽章等。標(biāo)準(zhǔn)的特色，不但是對成品提出要求，而且對所使用的原材料也提出了一定的要求。

三是管理標(biāo)準(zhǔn)，即已經(jīng)發(fā)布的《GB/T 36420-2018生活用紙和紙制品 化學(xué)品及原料安全評價(jià)管理體系》。標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)如何建立原材料和化學(xué)品的完善管理體系，同時(shí)給出了生產(chǎn)過程中禁止使用的化學(xué)物質(zhì)和限制使用的化學(xué)物質(zhì)清單。

四也是管理標(biāo)準(zhǔn)，即衛(wèi)生用品受關(guān)注化學(xué)物質(zhì)（SOI），國家項(xiàng)目的科研成果——吸收性衛(wèi)生用品生產(chǎn)過程質(zhì)量檢測及評價(jià)體系指南，正在制定中。標(biāo)準(zhǔn)是對整個(gè)生產(chǎn)流程，從原材料采購、驗(yàn)收、化學(xué)品使用、成品檢驗(yàn)以及生產(chǎn)過程、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備和人員全過程都要求有可追溯的安全監(jiān)控體系。

企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候按照這些標(biāo)準(zhǔn)來選擇安全的原材料和化學(xué)品，對成品的安全一定會有很好的保障。

2.生產(chǎn)階段如何管理安全

花王：發(fā)揚(yáng)工匠精神，堅(jiān)持重復(fù)而不出錯(cuò)

生產(chǎn)環(huán)節(jié)管理安全，可以從入庫、生產(chǎn)到出庫這三個(gè)環(huán)節(jié)來考量。入庫環(huán)節(jié)，首先，對已經(jīng)確認(rèn)的原材料供應(yīng)商及其產(chǎn)品的信息做到充分了解。其次，對其提供的每一批原材料進(jìn)行檢驗(yàn)。生產(chǎn)環(huán)節(jié)，建立日常管理體系，每天對工廠進(jìn)行定時(shí)檢查，包括停機(jī)清掃、其他異物檢查、員工教育等，并要做到日常管理信息的可追溯。充分利用智能化檢測設(shè)備，例如采用異物檢出儀、金屬檢出儀等設(shè)備，確保出庫之前的產(chǎn)品都是安全的。出庫環(huán)節(jié)，確保良品率。如果一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，花王會立即啟動(dòng)中斷出庫的機(jī)制，處理相關(guān)問題。

所以，整體流程的安全控制，雖然大家都能想到，也可能都會去做，但是日復(fù)一日堅(jiān)持去做同一件事情并且不出狀況是對生產(chǎn)過程中避免安全隱患最重要的事情。

尤妮佳：除了化學(xué)方面風(fēng)險(xiǎn)，還會考慮物理方面、使用環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)

在日本，企業(yè)非常關(guān)注原材料的安全性，因?yàn)樵牧习踩钱a(chǎn)品安全的基礎(chǔ)，如果能夠保證每種原材料都是安全的，最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品當(dāng)然也是安全的。生產(chǎn)上，除了化學(xué)方面，還會有物理方面的風(fēng)險(xiǎn)。在生產(chǎn)的過程中，為了避免異物的混入，需要對整個(gè)工序進(jìn)行管理，通過金屬檢測器、異物檢測器等。尤妮佳在產(chǎn)品出庫前，都會進(jìn)行質(zhì)量的確認(rèn)，合格的成品才會流入市場。

除了考慮材料的安全性，還需要考慮成品的使用方式，由什么人使用，會產(chǎn)生什么樣的摩擦。另外，還要考慮使用環(huán)境。例如，尿液對紙尿褲使用效果及嬰童皮膚影響很大。消費(fèi)者在更換紙尿褲時(shí)，嬰童皮膚上的尿液是否處理干凈，也有可能產(chǎn)生安全問題。因此，尤妮佳針對紙尿褲更換環(huán)節(jié)開發(fā)了配套的嬰幼兒濕巾，很好的幫助消費(fèi)者擦拭尿液。當(dāng)然，不僅要考慮濕巾的功能性，還要考慮濕巾的安全性。

寶潔：與時(shí)俱進(jìn)

第一，要與時(shí)俱進(jìn)。現(xiàn)在行業(yè)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)，就是怎樣高速高效地檢出想檢出的東西。例如，照相機(jī)系統(tǒng)，如果檢測靈敏度達(dá)到1mm2其實(shí)就很不簡單了，因?yàn)檫@是在速度可能達(dá)到1000片/min或1000m/min的情況下進(jìn)行的。而對于塑料、玻璃等這種顏色、密度等特性差別很小的物質(zhì)，就很難檢測出來。所以，需要不斷地去了解檢測異物的先進(jìn)技術(shù)，并應(yīng)用到風(fēng)險(xiǎn)控制當(dāng)中。

第二，怎樣定義風(fēng)險(xiǎn)，也是需要與時(shí)俱進(jìn)的。越來越多的天然材料用到產(chǎn)品中，如棉、絲等材料，而棉花等天然材料從采摘到凈化、處理，一直到做成非織造布，有一定的概率帶來一些雜質(zhì)，例如棉稈、棉籽。把這種情況也定義成安全風(fēng)險(xiǎn)，還是對天然材料有更高的容忍度，這需要行業(yè)去討論確定最新的安全風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)。

第三，定義是否安全不僅要從產(chǎn)品生產(chǎn)之初就開始，還要根據(jù)使用過程中及使用之后的狀態(tài)來定義風(fēng)險(xiǎn)。例如，紙尿褲采用的非織造布在使用前已經(jīng)確認(rèn)沒有風(fēng)險(xiǎn)，但是作為表層，會與身體或者地面接觸產(chǎn)生摩擦，在摩擦過程中是否松散，如果松散了被小孩吃了，同樣會帶來風(fēng)險(xiǎn)。所以，一定要考慮實(shí)際使用過程中的狀態(tài)來判定產(chǎn)品是否安全。

3.售后階段如何應(yīng)對投訴

花王：預(yù)防及溝通

產(chǎn)品投放市場之前，先預(yù)想可能會發(fā)生的問題，模擬產(chǎn)品投放市場后出現(xiàn)的投訴問題，進(jìn)行大量的消費(fèi)者確認(rèn)。企業(yè)再對這些確認(rèn)的問題安排好應(yīng)對方案。投入市場后，客服中心也會及時(shí)、詳細(xì)了解投訴內(nèi)容、產(chǎn)品使用背景和使用方法。再對這些投訴內(nèi)容定時(shí)匯總分析、定期開會溝通。從另一個(gè)角度來說，消費(fèi)者的投訴及意見也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改良產(chǎn)品。

總之，一是主動(dòng)出擊，及早預(yù)防，給消費(fèi)者傳達(dá)一些正確的理念及使用方法;二是及時(shí)了解投訴者對于產(chǎn)品的使用狀態(tài)及使用方法，做好溝通及反饋。

寶潔：對投訴反饋的重視上升到最高管理者

第一，專門團(tuán)隊(duì)接收、分析、監(jiān)控這些從不同渠道獲得的投訴。收到投訴后首先對這些投訴進(jìn)行分級，然后針對不同的反饋，做出相應(yīng)的處理。

第二，企業(yè)管理者對消費(fèi)者的反饋非常重視。首先，每天的投訴反饋報(bào)告都會反饋到負(fù)責(zé)人。而每月的投訴反饋報(bào)告會反饋到公司的最高層。其次，反饋信息也會應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)當(dāng)中。

第三，產(chǎn)品上市之前，寶潔公司會預(yù)測產(chǎn)品上市之后的反饋情況，并與實(shí)際反饋進(jìn)行對照，不斷提高預(yù)測能力，提升對市場的把控力。